TestmanagementDie Welt verändern, ein Bug nach dem anderen…

Success teaches us nothing; only failure teaches.

Hyman Rickover

Fehler- und Abweichungsmanagement

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ITIL (IT Infrastructure Library) zählt zu den Best Practices im IT-Service-Management und spielt für den Test eine wichtige Rolle. Beispielsweise beim Problem- und Changemanagement, dem Konfigurationsmanagement, der Informationssicherheit, der SLAs u.v.a.m.

Auf den nachfolgenden Seiten zum Fehlermanagement wird einerseits der Fehler- und Abweichungsprozess detailliert und andererseits über 40 Fehlersituationen dargestellt, wie sie immer wieder beim Testen vorkommen können.

Wir unterstützen Sie im Projekt bei allen relevanten Prozessschritten, wie beispielsweise

• Festlegung des Statusmodells
• Festlegung Priorität und Severity
• Analyse des Tooleinsatzes
• Festlegung Klassifikation der Defects
• Design der Fehlermetriken
• Festlegung der Service-Levels und der Eskalationsprozeduren
• Adaption ITIL-Prozesse

Bevor im Prozess "Hindernisse" evident werden, kümmern wir uns darum und eliminieren sie rechtzeitig, soweit dies in unseren Aufgabenbereich fällt. In der Rolle Scrum Master ist das Management der Impediments explizit seine originäre Aufgabe.

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Scrum: Ein Arbeitsmittel des Scrum Master ist das Impediment Backlog. Darin festgehalten sind alle Hindernisse/Impediments, die das Entwicklungsteam an effektiver Arbeit hindern.
Der Scrum Master ist verantwortlich für die Beseitigung dieser Hindernisse. Dazu gehören Probleme im Entwicklungsteam (z.B. mangelnde Kommunikation und Zusammenarbeit, persönliche Konflikte) und im Scrum-Team (z.B. in der Zusammenarbeit zwischen Product Owner und Entwicklungsteam) sowie Störungen von außen (z.B. Aufforderungen der Fachabteilung zur Bearbeitung zusätzlicher Aufgaben während eines Sprints).

Bei der Softwareeinführung bezeichnet Rollout den Vorgang des Veröffentlichens und Verteilens von Softwareprodukten. Hierzu muss die Software zunächst in das richtige Format gebracht werden. Dieser Vorgang wird Paketieren oder Paketierung genannt. Der Paketiervorgang ist abhängig von der verwendeten Verteilsoftware. Diese Art von Software-Rollout wird auch als Software-Distribution bezeichnet.

Fehler- und Abweichungsmanagement (Defectmanagement): Der Prozess der Erkennung, Untersuchung, Maßnahmenergreifung und Behebung von Fehlerzuständen und Abweichungen. Dazu gehört Protokollierung, Klassifizierung und Analyse der Auswirkung von Fehlerzuständen und Abweichungen.
Fehler- und Abweichungsmanagementwerkzeug: Ein Werkzeug zur Aufzeichnung und Statusverfolgung von Fehlerzuständen und Abweichungen während des Testens. Es enthält oft eine Workflow-Komponente, um die Sammlung, Korrektur und den Fehlernachtest von Vorfällen/Abweichungen verfolgen, steuern und über Berichtsfunktionen darstellen zu können.
Bekannte Tools sind beispielsweise HPQC, Mantis und Jira. Jira hat zudem noch eine Komponente Projektmanagement.

Konfigurationsmanagement: Technische und administrative Maßnahmen zur Identifizierung und Dokumentation der fachlichen und physischen Merkmale eines Konfigurationselements, zur Überwachung und Protokollierung von Änderungen solcher Merkmale, zum Verfolgen des Änderungsprozesses, Umsetzungsstatus und zur Verifizierung der Übereinstimmung mit spezifizierten Anforderungen.
Konfigurationsmanagementwerkzeug: Ein Werkzeug zur Unterstützung der technischen und administrativen Maßnahmen des Konfigurationsmanagements. Es schließt die Freigabe einer Bezugskonfiguration ein, die aus Konfigurationsobjekten besteht.

Die Severity/Fehlerschwere wird meist in 4 Klassen unterteilt:
kritisch/critical
schwer/major
mittel/minor
kosmetisch/cosmetic

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten.
Für ITIL gibt es ein Personenzertifizierungsmodell.
Folgende Kernbereiche gibt es:
Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)
Servicebetrieb (Service Operation, SO)
Serviceentwicklung (Service Design, SD)
Serviceinbetriebnahme (Service Transition, ST)
Servicestrategie (Service Strategy, SS)